Doğru Sayısı | %%SCORE%% |
Yanlış Sayısı | %%WRONG_ANSWERS%% |
Soru 1 |
Aşağıdakilerden hangisi değer artırıcı hizmetlere örnektir?
Bilgilendirme | |
Ödeme | |
Konukseverlik | |
Faturalandırma | |
Sipariş alma |
Soru 2 |
Hizmet çiçeği kavramı aşağıdakilerden hangisini açıklar?
Hizmet kalitesinin önemini | |
Hizmetlerin çiçek gibi güzel olmasını | |
Temel hizmetleri | |
Destekleyici hizmetleri | |
Temel hizmet ve destekleyici hizmetlerle zenginleştirilmiş hizmeti |
Soru 3 |
Müşteri ihtiyacını karşılamada kişisel inisiyatif kullanma oranı düşük, hizmetin kişiye uyarlanabilme özelliği yüksek olan hizmet türüne örnek aşağıdakilerden hangisidir?
Koruyucu hekimlik | |
Yasal hizmetler | |
Hızlı yemek servisi | |
Toplu taşıma | |
Otel |
Soru 4 |
Aşağıdakilerden hangisi zihinsel uyarıcı süreçli bir hizmettir?
Temizlik | |
Sigorta | |
Kuaför | |
Eğitim | |
Avukatlık |
Soru 5 |
Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğini aşağıdakilerden hangisi ifade eder?
Hizmetler elle tutulmaz, gözle görülmez. | |
Müşteri, hizmet sunum sürecinin parçasıdır. | |
Hizmetler kolay bozulur. | |
Hizmet çıktıları birbirinin aynıdır. | |
Hizmet kapasitesi istendiğinde artırılabilir. |
Soru 6 |
Hizmet sunumunun nasıl gerçekleştiği değil, müşterinin nasıl algıladığı önemli olduğundan, beklentilerin iyi yönetilmesini savunan satın alma modeli aşağıdakilerden hangisidir?
Memnuniyet modeli | |
Algılanan denetim modeli | |
Senaryo modeli | |
Hizmetin satın alınması | |
Beklentinin onaylanmaması |
Soru 7 |
Hizmetin ilk seferde doğru olarak yerine getirilmesi hangi hizmet kalitesi boyutuyla ilgilidir?
Empati | |
Bilişsel | |
Güvenilirlik | |
isteklilik | |
Ulaşılabilirlik |
Soru 8 |
Hizmetin tamamen hizmet sunanın denetiminde olmasına bağlı olarak müşteride ortaya çıkan kaygı ve tedirginlik aşağıdaki hangi kavramla açıklanabilir?
Kararsal denetim | |
Beklentinin onaylanmaması | |
Senaryo modeli | |
Rol oynama | |
Öğrenilmiş çaresizlik |
Soru 9 |
Algılanan denetim modelinin temelini oluşturan düşünce aşağıdakilerden hangisidir?
Hizmet sunucuların müşterileri denetlemek istemeleri | |
insanların çevrelerini denetim altında tutmak istemeleri | |
insanların alternatifler geliştirmek istemeleri | |
Güçlü olanların zayıf olanları denetlermek istemeleri | |
Çalışanların hizmet sürecini denetim altında tutmak istemeleri |
Soru 10 |
Referans gruplarının doğru tanımı aşağıdakilerden hangisidir?
Rakip ürünlerdir. | |
Reklam uygulamalarıdır. | |
Satın alma kararını etkileyen gruplardır. | |
Ürünü kullanan diğer kişilerdir. | |
Ürüne yer veren medya organlarıdır. |
Soru 11 |
Hizmet tasarımında doğru zamanlama için öncelikle benimsenmesi gereken yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?
Tasarımda süreklilik | |
Dağıtım süreçlerini kısaltmak | |
Çalışanların katılımı | |
Hizmet kalitesi | |
Standartlaştırma |
Soru 12 |
Ürün/hizmet yaşam eğrisi olgunluk dönemindeyken aşağıdaki tasarım yaklaşımlarının hangisinden yararlanılması uygundur?
Ürün tanıtımını başlatmak | |
Ürünün fiyatını büyük oranda düşürmek | |
Rakiplerin ürünlerini kopyalamak | |
Ürünü farklılaştırmak | |
Yeni ürün tasarlamak |
Soru 13 |
Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının temel aktörlerinden biri değildir?
Zamanlama | |
Ürün/hizmet yaşam eğrisi | |
Kalite | |
Maliyet | |
Rakip ürünler |
Soru 14 |
Aşağıdakilerden hangisi hizmette standartların ele alınmasında yararlanılan unsurlardan biri değildir?
Politikalar | |
Hedef pazar | |
Terminoloji | |
Süreçler | |
Faaliyet sonuçları |
Soru 15 |
Hizmet üretim sürecinin, hizmette istenen kalite özelliklerini gerçekleştirecek şekilde tasarlanmasına ne ad verilir?
Uygunluk kalitesi | |
Toplam kalite | |
Tasarım kalitesi | |
Düşük kalite | |
Kalite maliyeti |
Soru 16 |
Bir zincir otelin farklı bölgelerde kongre, eğlence vb. amaçlı oteller açması aşağıdaki hizmet stratejilerinden hangisine örnektir?
Değiştirme | |
iyileştirme | |
Çeşitlendirme | |
Yayılma | |
Yenileme |
Soru 17 |
Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonunun dört temel bileşeninden biri değildir?
iş akışları | |
Hedef pazar bölümleri | |
Faaliyet stratejisi | |
Hizmet dağıtım sistemi | |
Hizmetin tanımlanması |
Soru 18 |
İşletmenin rakipleriyle karşılaştırarak hizmet sunumunu etkili ve verimli hale getirmeye yönelik olarak benimsediği karar ve çabalara ne ad verilir?
Faaliyet | |
Misyon | |
Hizmet süreci | |
Hizmet tasarım stratejisi | |
Kalite yaklaşımı |
Soru 19 |
Hizmet tasarımı stratejilerinden hangisi aynı zamanda hizmet kalitesini artırma çabalarıyla doğrudan ilgilidir?
Hizmetten çekilmek | |
Hizmeti kopyalamak | |
Hizmeti daraltmak | |
Hizmeti iyileştirmek | |
Yeni hizmet bulmak |
Soru 20 |
Otellerde hizmet değiştirme stratejisine örnek aşağıdakilerden hangisidir?
Hamam sauna hizmetlerinin iyi yaşam (wellness) merkezi haline getirilmesi | |
Rakip işletmedeki yeni hizmetin örnek alınması | |
Çalışanların yabancı dil bilgisinin artırılması | |
Otelin ziyafet kapasitesinin genişletilmesi | |
Spor imkânlarının çeşitlendirilmesi |
Liste |