| Doğru Sayısı | %%SCORE%% |
| Yanlış Sayısı | %%WRONG_ANSWERS%% |
Soru 1 |
Aşağıdakilerden hangisi müşteriden çağrı merkezine ve çağrı merkezinden de müşteriye doğru olan iletişimi sağlayan teknolojilerden biri değildir ?
PBX (Private Branch Exchange) | |
Şikayet ve Müşteri ilişkileri Yönetimi Sistemi | |
ACD (Automatic Cali Distribütör) | |
E-mail | |
Web Chat |
Soru 2 |
Dünya pazarında rekabeti etkileyen faktörler arasında en önemlisi aşağıdakilerden hangisidir?
işçilik maliyeti | |
Kişi başına düşen yatırım | |
Yatırım maliyeti ve süresi | |
Teknolojik seviye farkı | |
Verimlilik |
Soru 3 |
Aşağıdakilerden hangisi özel santral sunucularına dışarıdan gelen telefon hatları haricinde bağlanabilen cihazlardan biri değildir?
Müşteri temsilcileri tarafından kullanılan telefon cihazları | |
Mobil cihaz eklentileri | |
Çağrı bilgilerini işleyen sistemler | |
Otomatik dış arama sistemleri | |
Sesli yanıt sistemleri |
Soru 4 |
Çağrı merkezinde daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine ne ad verilir?
Saha yönetim sistemi | |
Kontrollü arama sistemi | |
Sesli yanıt sistemi | |
Tahmine dayalı arama sistemi | |
Kontak arama sistemi |
Soru 5 |
Müşterinin isteklerini anlayabilmek için çaba sarf edilmesi ve müşterilere rahatsızlık vermeden bu ihtiyaçların saptanıp giderilmesini ifade etmektedir.
Yukarıda hizmet kalitesinin aşağıdaki boyutlarından hangisi tanımlanmıştır?
Heveslilik | |
Nezaket | |
Müşteriyi anlamak | |
iletişim | |
Ulaşılabilirlik |
Soru 6 |
Müşterilerin üründen/hizmetten beklentileri ile ürünün/hizmetin algılanan performansının karşılaştırılmasından elde edilen memnuniyet duygusuna ne ad verilir?
Beklenti yönetimi | |
Müşteri iletişimi | |
Müşteri memnuniyeti | |
Hizmet kalitesi | |
Performans yönetimi |
Soru 7 |
I. Açık bilgi
II. Sistematik bilgi
III. Örtülü bilgi
IV. idealist bilgi
Yukarıdaki bilgi türlerinden hangileri 'kaynağına göre bilgi türleri' kapsamında yer alır?
Ive III | |
II ve IV | |
III ve II | |
III ve IV | |
I, II ve III |
Soru 8 |
Bilgi yönetiminin en önemli amacı aşağıdakilerden hangisidir?
Bilginin dokümanlar, veri tabanları ve yazılımlar aracılığı ile sunulmasını sağlamak | |
işletmelerde var olan kayıtlı ya da potansiyel bilgi kaynaklarını ortaya çıkarmak ve iş süreçlerine dâhil etmek | |
Toplumsal kültür ve özendiriciler ile bilginin büyümesini kolaylaştırmak | |
işletme içerisinde yeni bilgi üretmek | |
işletme içindeki bilgiyi entellektüel sermayeye çevirmek ve bilgi yönetimi sayesinde ölçülmesini sağlamak |
Soru 9 |
“Bilgi portalı” ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Bilgi portalının çağrı merkezi operasyonları tarafından kullanım düzeyinin yakından takip edilmesi yani raporlanması önemli bir özelliktir. | |
Bilgi portalında yer alan bilgilerin anlaşılabilir olması gerekmektedir. | |
Bilgi portalı, her müşteri temsilcisinin kendi sayfasını oluşturabileceği şekilde bir yapıya sahip olmalıdır. | |
Bilgi portalının içeriğinde çağrı sırasında müşteri temsilcilerinin müşteri ile paylaşması beklenmeyen gerekli/gereksiz tüm bilgiler yer almalıdır. | |
Bilgi portalına uzaktan erişim olanağı bulunmalıdır. |
Soru 10 |
Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinde ilk aşama aşağıdakilerden hangisidir?
Bilgi edinimi | |
Bilginin uygulanması | |
Bilginin depolanması | |
Bilginin dağılımı | |
Bilginin yorumlanması |
Soru 11 |
Aşağıdakilerden hangisi açık bilginin özelliklerinden biri değildir?
Yalın olma | |
Gözlemlenebilir olma | |
Rasyonel olma | |
Belgelenmiş olma | |
Analog olma |
Soru 12 |
Aday havuzundan seçme ve yerleştirme aşamalarını olumlu olarak tamamlamış aday veya adaylara işletmede çalışma fırsatının önerilmesine ne ad verilir?
Eğitim teklifi | |
Telefon mülakatı | |
Yetkinlik bazlı mülakat | |
Referans kontrolü | |
iş teklifi |
Soru 13 |
Aşağıdakilerden hangisi yatay organizasyonların avantajlarından biri değildir?
Göreceli olarak daha az sayıda orta kademe yönetici istihdam edildiğinden idari giderlerin azalmasını sağlar. | |
Ara kademeler çoğaldığı için terfi imkânları fazlalaşmaktadır. | |
Organizasyon içerisinde güven ve katılım artar. | |
Karar alma süreçlerine katılım çalışanların yaptıkları işi sahiplenmelerini, inisiyatif almalarını ve yaratıcı çözümler üretmelerini teşvik eder. | |
Çalışanların beceri ve yetkinliklerinin gelişmesine fırsat tanır. |
Soru 14 |
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde iç kaynak kullanmanın faydalarından biri değildir?
Beyin göçünü artırması | |
işletme içinde hareketliliğin sağlanması | |
işletmenin kendi öz kaynaklarından yararlanması | |
Daha düşük maliyetli olması | |
Yeni yeteneklerin keşfedilmesi ve alt kadrolara fırsat verilmesi |
Soru 15 |
Çağrı merkezleri seçme ve yerleştirme sürecinde çok sık kullanılan, adayların işte karşılaşabilecekleri durumlarda nasıl davranacaklarını gözleme şansı veren ve hedef yetkinliklerle ilgili temel davranışları ortaya çıkaran göreve yönelik işlerle yapılandırılmış bir senaryoya ne ad verilir?
ihtiyaç analizleri | |
Değerler araştırması | |
Panel mülakat | |
Simülasyon | |
Yetkinlikler araştırması |
Soru 16 |
Bir işletmedeki çalışanların, çevresel koşullara uyumu ve içsel bütünleşmeyi sağlamak üzere yarattıkları, geliştirdikleri ve geçerli olduğu anlaşıldığında da yeni üyelere aktardıkları değer ve davranış biçimlerine ne ad verilir?
Vizyon | |
Misyon | |
Kültür | |
Strateji | |
Değer |
Soru 17 |
Aşağıdakilerden hangisi çalışanlar için temel yetkinliklerden biri değildir?
iletişim | |
Temsil yeteneği | |
Rekabet analizi yapma | |
Vizyonerlik | |
Karar verme |
Soru 18 |
“360 derece değerlendirme sistemi” ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
360 derece değerlendirme sistemi gelişim aracı olarak işletmeler için değer kazanmaktadır. | |
360 derece değerlendirme ve geri bildirim sistemi çalışanın performansıyla ilgili birden fazla kişinin değerlendirmesine de olanak sağladığı için çalışan bu aracı tarafsız ve güvenilir olarak algılar. | |
360 derece geri bildirim çalışanın kendinden beklenen davranışlardaki performansını ölçmek için tasarlanmış ve geri bildirim verebilecek kişilerin değerlendirmelerini içeren bir araçtır. | |
360 derece değerlendirme sistemi web tabanlı olmayan bir sistemdir. | |
360 derece geri bildirim sistemi sayesinde çalışan, yöneticisinden geri bildirim almak ile birlikte çalışma ortamı içinde kendisini gözlemleyen ilgili kişilerden de geri bildirim alma fırsatına sahip olur. |
Soru 19 |
Müşteri temsilcisi müşteri ile telefonda görüşürken görüşmenin hemen sonrasında ya da anlık gözlemlenen davranış ve tutumlar ile ilgili yapılan koçluğa ne ad verilir?
Birebir koçluk | |
Anlık koçluk | |
Eş düzeyler arası koçluk | |
Grup koçluğu | |
Eşitlikçi koçluk |
Soru 20 |
I. Hizmet seviyesi
II. Kalite
III. Verimlilik
IV. Satış
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde kullanılan ana performans göstergeleri arasında yer alır?
Yalnız I | |
Yalnız II | |
II ve III | |
II, III ve IV | |
I, II, III ve IV |
| Liste |
(Bu yazıya oy vermek ister misiniz?)
Loading...