Müşteri İlişkileri Yönetimi 2018-2019 Vize Sınavı

I. Kârlı müşteriyi elde etmek ve tutmayı amaçlayan tam müşteri merkezli bir işletme stratejisidir.
II. Satış, pazarlama ve müşteri hizmeti gibi müşteriyle yüz yüze kalınan süreçlerin otomasyonu üzerinde odaklanmaktadır.
X. İşlevsel MİY
Y. Stratejik MİY
Z. işbirlikçi MİY
Q. Analitik MİY

Yukarıdaki MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) türleri ve MİY türlerinin baskın özelliklerinin doğru eşleştirmesi aşağıdakilerden hangisinde verilmiştir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinde kullanılan yazılımların satış fonksiyonu kapsamında yer alır?

I. Hesap yönetimi
II. Müşteri yaşam boyu değeri
III. Sistem entegrasyonu
IV. Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma
V. Müşteri veri tabanı
Yukarıdakilerden hangileri MİY’e Geleneksel Yaklaşım ile ilgilidir?

Perakende ödeme noktalarında ürünler hakkında bilgiyi kaydeden ve mağaza satışlarına ilişkin bilgi veren bilgisayarlı sisteme ________ denilmektedir. Bu sistem, mağazaların stok yönetimi, fiyat, kârlılığın yanısıra müşterilerin demografik özellikleri hakkında bilgi sahibi olmasına imkân verir.
Yukarıdaki parçada boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Pazar payı stratejisini benimseyen bir işletme ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Bir işletme ürünlerinin fotoğraflarını ve bilgilerini yansıtan bir katolog hazırlayıp müşterilerine göndermiştir. İşletmenin bu faaliyeti aşağıdaki kanal türlerinden hangisi kullanılarak yapılmıştır?

iki ya da daha çok kişinin bir araya gelerek ya da birtakım araçlar yoluyla gerçekleştirdikleri iletişime ________ denir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?

I. 25cm. - 1m. arasındaki mesafe
II. 1m - 2,5 m. arasındaki mesafe
P. Mahrem Alan
R. Sosyal Alan
S. Genel Alan
T. Kişisel Alan

Yukarıdaki mesafeler ve bunlara karşılık gelen alanların doğru eşleştirmesi aşağıdakilerin hangisinde verilmiştir?

Müşterilerle sözlü iletişimle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Müşterilerle iletişimde araya konan mesafe ya da uzaklık ________ olarak tanımlanır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

__________, çıktısı fiziksel ürün olmayan, genellikle üretildiği anda tüketilen ve tüketenlere soyut faydalar sağlayan tüm faaliyetlerdir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?

Tiyatroda boş kalan koltukların oyun bittikten sonra satılamaması, hizmetlerin aşağıdaki özelliklerinden hangisi ile ilgilidir?

Müşteri tatmini ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Berk, bir fast-food restoranının reklamında hamburgerin içine kıpkırmızı domates ve taptaze marullar koyulduğunu görmüştür. Kasada sipariş alan çalışanlar da gayet güler yüzlü ve nezaketlidir. Canı hamburger isteyen Berk, reklamını izlediği markanın fast-food restoranına gider ve bir hamburger sipariş verir. Ancak ne hamburgerin içindeki domates ve marul reklamlardaki gibi capcanlı ve taze ne de kasadaki çalışan nezaketli ve güler yüzlüdür.
Yukarıdaki örnek olayda anlatılan hizmet kalitesi boşluğunu en doğru şekilde açıklayan boşluk türü aşağıdakilerden hangisidir?

Sağlık sektöründe çalışan bir diş kliniğinde personel kıyafetleri, bekleme salonunun ortamı alınacak hizmet konusunda bir takım ipuçları verir.
Bu ipuçları aşağıdaki hizmet kalitesi boyutlarından hangisinin kapsamında yer alır?

Aşağıdakilerin hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristiklerden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin artırılmasında kullanılan finansal güdüleyicilerden biridir?

I. Etkililikle daha fazla ilgilidir.
II. Tüm örgüt koşullarını dikkate alır.
III. içsel bağlam üzerinde durur.
IV. Müdahale etme yaklaşımını kanıtlar.
V. Üstten bakıştır.
İşlemsel düşünme ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur?

Müşteri değer matrisinde bulunan “en değerli müşteriler” ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Müşteri bağlılığı oluşturmaya çalışan işletme faaliyetleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?