| Doğru Sayısı | %%SCORE%% |
| Yanlış Sayısı | %%WRONG_ANSWERS%% |
Soru 1 |
Aşağıdakilerden hangisi e-CRM’in (Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi) sunduğu müşteri hizmetlerinin özelliklerinden biri değildir?
Tam zamanlı hizmet | |
Tek yönlü hizmet | |
Çift yönlü hizmet | |
Zaman serbestliği | |
Yer serbestliği |
Soru 2 |
Özel duygusal ilişkileri olan insanların birbirlerini kabul ettikleri mesafeye ne ad verilir?
Kişisel alan | |
Mahrem alan | |
Sosyal alan | |
Genel alan | |
Kamusal alan |
Soru 3 |
Aşağıdakilerden hangisi tam olmayan bir iletişim ortamında tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır?
Mekânsal iletişim | |
Sözlü iletişim | |
Sözsüz iletişim | |
Yazılı iletişim | |
Telefonla iletişim |
Soru 4 |
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriler hakkında toplanması gereken bilgilerden biri değildir?
Müşteri yaşam eğrisi | |
Müşteri profili | |
Müşteri satın alma eğrisi | |
Müşteri etkileşimi | |
Müşteri maliyet endeksi |
Soru 5 |
Ses, yüz ve bedenden oluşan iletişim öğesi aşağıdakilerden hangisidir?
Temsili kanallar | |
ileti | |
Kaynak | |
Sunumsal kanallar | |
Mekanik kanallar |
Soru 6 |
Aşağıdakilerden hangisi kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan önyargıları içerir?
Psikolojik gürültü | |
Anlamsal gürültü | |
Fiziksel gürültü | |
Dolaylı geribildirim | |
Doğrudan geribildirim |
Soru 7 |
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM) stratejik ortaklık konularından biridir?
Rekabet | |
Ekonomi | |
Teknoloji | |
insan kaynakları | |
Demografi |
Soru 8 |
Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere ne ad verilir?
Yatay iletişim | |
Kitle iletişimi | |
Dikey iletişim | |
Kişilerarası iletişim | |
Dokunmayla iletişim |
Soru 9 |
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili kullanılan bilgisayar yazılım uygulamalarından biri değildir?
Veri ambarı | |
Toplam kalite yönetimi | |
Veritabanı yönetimi | |
ilişki yönetimi | |
Veri madenciliği |
Soru 10 |
Müşterilerin mal ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eden yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?
Müşteri yaşam eğrisi | |
Müşteri perspektifi | |
Müşteri satın alma eğrisi | |
Müşteri etkileşimi | |
Müşteri profili |
Soru 11 |
Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyicilerinden biri değildir?
Üretim maliyetlerindeki tasarruf | |
Müşteri duyguları | |
Hizmetin başarı ya da başarısızlığı | |
Adalet ve doğruluk algılamaları | |
Mal ve hizmetin özellikleri |
Soru 12 |
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimi bozan davranışlara örnek değildir?
Anlaşılıp anlaşılmadığını sınamak | |
Ayrıntıları es geçmek | |
Karşı çıkanları susturmak | |
Geri bildirim vermek | |
Herkesin sizi anladığını varsaymak |
Soru 13 |
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimde empati kurma becerisini geliştirmek için yapılması gerekenlerden biri değildir?
Açık-net sorular sormak | |
Hatalı durumlarda hatayı kabul etmemek | |
Konuyla ilgili sorular sormak | |
Müşterileri dikkatle dinlemek | |
Daha net açıklamalar istemek |
Soru 14 |
Aşağıdakilerden hangisi özellikle çalışma hayatında kullanılması önerilen benlik türüdür?
Koruyucu ana-baba benlik | |
Uysal çocuk benlik | |
Yargılayıcı ana-baba benlik | |
Kollayıcı ana-baba benlik | |
Yetişkin benlik |
Soru 15 |
İletişimde, söylenenlere dikkat etmeye, anlamak için çaba göstermeye, uygun sorular sormaya ve söylenenleri kesmemeye ne ad verilir?
Geribildirim | |
Sözsüz iletişim | |
Empatik dinleme | |
Gürültü | |
Telefonla iletişim |
Soru 16 |
İnternet sitesine ihtiyaç duyulduğu anda ulaşabilme kolaylığını ortaya koyan elektronik hizmet (e-hizmet) kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
Estetik | |
Güvenlik | |
Kişiselleştirme | |
Erişim | |
Esneklik |
Soru 17 |
Algılanan hizmet kalitesi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Algılanan hizmet kalitesi işletme perspektifinden değerlendirilir. | |
Algılanan hizmet kalitesi müşterilerin beklentileri ile ilgilidir. | |
Beklentilerin üzerine çıkılıyorsa tatmin söz konusudur. | |
Beklentiler ile sunulan hizmet eşit ise tatmin vardır. | |
Sunulan hizmet, beklentilerin altında kalmış ise tatminsizlik vardır. |
Soru 18 |
Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetini geliştirmek için, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarında göz önünde bulundurulması gereken unsurlardan biri değildir?
Çalışanları yetkilendirmek | |
Müşteriyi analiz etmek | |
Proaktif olmak | |
Müşteriyi bölümlendirmek | |
Her müşteriyi eşit değerlendirmek |
Soru 19 |
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle telefon görüşmesini etkili kılar?
Sözü uzatmak | |
Sözcükleri etkili kullanmak | |
“Hayır”, “olmaz” gibi sözler söylemek | |
isim vermemek | |
Ne için aradığını söylememek |
Soru 20 |
Bir mağazanın internet sitesi ilgi çekiyorsa ve müşteriyi sitede tutabiliyorsa, bu durumda müşterinin e-hizmetten hangi beklentisi karşılanmıştır?
Müşteriye yönelik olmak | |
Hız | |
Çekicilik | |
Anlamlı olmak | |
Fiyatlama stratejisi |
| Liste |
(Bu yazıya oy vermek ister misiniz?)
Loading...